رویه بازگشت کالا و گارانتی
حق انصراف هفت روز کاری، کالاهای مستثنا، هزینه رفت‌وبرگشت و ضمانت اصل بودن کالا
خرید از راه دور یک تفاوت با خرید حضوری دارد: کالا را پیش از پرداخت در دست نگرفته‌اید. قانون همین تفاوت را جبران کرده و به شما حق داده است که بعد از دیدن کالا نظرتان را عوض کنید. این صفحه می‌گوید آن حق چیست، کجا محدود میشود، و برای استفاده از آن چه کار باید بکنید.
حق انصراف هفت روز کاری
شما می‌توانید تا هفت روز کاری از تاریخ تحویل کالا از خرید خود منصرف شوید، بدون آنکه دلیلی بیاورید و بدون آنکه جریمه‌ای بپردازید.
این حق شما قانونی است، نه لطف فروشگاه. قانون تجارت الکترونیکی در ماده ۳۷ آن را برای هر معامله از راه دور پیش‌بینی کرده است. و ماده ۳۸ همان قانون می‌گوید مهلت، در فروش کالا، از روز تسلیم کالا به مصرف‌کننده آغاز میشود.
همان ماده ۳۷ تنها هزینه‌ای را که می‌توان بر دوش مصرف‌کننده گذاشت مشخص کرده است: هزینه بازپس فرستادن کالا. و ماده ۳۸ فروشنده را مکلف کرده است که در صورت انصراف، عین مبلغ دریافتی را بدون مطالبه هیچ وجهی و در اسرع وقت برگرداند.
عدد هفت روز کاری کف قانونی است، نه سقف. هر مهلت بیشتری که فروشگاه اعلام کند روی همین کف اضافه میشود و از آن کم نمی‌کند.
کالاهایی که حق انصراف شاملشان نمی‌شود
حق انصراف برای کالایی است که سالم و دستنخورده برمی‌گردد و میشود دوباره آن را فروخت. در یک فروشگاه لوازم‌التحریر و لوازم هنری، این موارد از آن بیرون می‌مانند:
- رنگ و مرکب و چسب باز شده — گواش، اکریلیک، آبرنگ، رنگ روغن، جوهر، اسپری و چسب حرارتی. در لحظه‌ای که قوطی باز میشود، ترکیب رنگ با هوا تماس می‌گیرد و عمر مفیدش عوض میشود؛ فروشگاه نمی‌تواند آن قوطی را به مشتری بعدی بفروشد.
- قلم و ماژیک و مداد استفاده‌شده — راپید، ماژیک طراحی، خودکار، مداد رنگی، پاستل و قلم‌موی رنگ‌خورده. نوک و مغزی با همان یک بار استفاده مصرف میشود و اثرش برنمیگردد.
- کالای سفارشی یا بریدهشده به اندازه — مقوا، کاغذ، شاسی و فوم که به اندازه شما بریده شده‌اند، مهر و استامپ با نام شما، حکاکی، و کار چاپ و جلد و لمینت. این‌ها برای شما ساخته شده‌اند و خریدار دیگری ندارند.
- کالایی که مهر یا پلمب یا بستهبندی کارخانه‌اش باز شده باشد — بسته‌های دربسته کاغذ و مقوا، ست‌های هدیه، و بوردگیم و بازی فکری. بازی فکری که پلمبش باز شود دیگر نو نیست.
- کتاب و دفتری که اثر نوشتن یا پارگی یا تاخوردگی دارد و هر کالایی که جعبه و برگه راهنما و متعلقاتش کامل نیست.
- خدمات انجام‌شده فروشگاه — تحقیق، کپی، پرینت، جلد و چاپ. خدمتی که انجام شده است برنمیگردد.
یک تفکیک مهم: باز کردن بستهبندی برای دیدن کالا خودش مانع انصراف نیست. آن‌چه مانع میشود استفاده از کالاست، یعنی جایی که کالا دیگر قابل فروش دوباره نباشد. پس جعبه را باز کنید و کالا را ببینید؛ فقط تا وقتی مطمئن نشده‌اید از آن کار نکشید.
کالای معیوب، اشتباه یا ناقص
این حالت با انصراف فرق دارد و محدودیت‌های بالا را ندارد. اگر کالا معیوب بود، یا چیزی جز آن‌چه سفارش داده بودید رسید، یا ناقص و آسیب‌دیده به دستتان رسید:
- تا ۴۸ ساعت از تحویل به ما خبر بدهید. برای آسیب در حمل، کالا را همان لحظه و پیش از رفتن پیک باز کنید و ببینید.
- هزینه رفت‌وبرگشت کالا با فروشگاه است، نه با شما.
- کالا جایگزین میشود؛ و اگر جایگزین موجود نبود، وجه آن برمی‌گردد.
- بررسی کالای برگشتی حداکثر سه روز کاری پس از رسیدن آن به فروشگاه طول می‌کشد و نتیجه از همان راهی که درخواست داده‌اید به شما اعلام میشود.
هزینه رفت‌وبرگشت با کدام طرف است
- کالا معیوب است — با فروشگاه.
- کالای اشتباه ارسال شده است — با فروشگاه.
- کالا ناقص یا آسیب‌دیده رسیده است — با فروشگاه.
- کالا سالم است و شما منصرف شده‌اید — هزینه بازپس فرستادن کالا با شما. این همان تنها هزینه‌ای است که ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی اجازه داده است بر مصرف‌کننده تحمیل شود.
اگر خودتان کالا را به فروشگاه بیاورید، در هر چهار حالت بالا هزینه حملی در میان نیست. تحویل حضوری در فروشگاه فعال است و همین مسیر برای برگشت هم باز است.
برای مرجوع کردن کالا چه کار کنم
- درخواست را ثبت کنید. در صفحه تماس با ما فرم پیام را پر کنید و در فهرست موضوع، گزینه «مرجوعی و گارانتی» را انتخاب کنید. اگر ترجیح می‌دهید حرف بزنید، با تلفن فروشگاه ۰۲۱۵۵۰۵۰۷۵۰ تماس بگیرید یا در واتساپ به ۰۹۳۵۳۷۱۴۶۸۶ پیام بدهید.
- این‌ها را بنویسید: شماره سفارش یا شماره فاکتور، نام کالا، و اینکه چه مشکلی دارد. برای کالای معیوب یک عکس از عیب بفرستید؛ بیشتر وقت‌ها همان عکس یک رفت‌وبرگشت را حذف می‌کند.
- منتظر تایید بمانید. ما بررسی می‌کنیم که درخواست در مهلت هست و کالا در فهرست مستثناها نیست. بعد روش برگرداندن را با شما هماهنگ می‌کنیم: تحویل حضوری در فروشگاه، یا ارسال با پیک یا پست.
- کالا را برگردانید. پس از رسیدن کالا به فروشگاه، آن را می‌بینیم و نتیجه را حداکثر در سه روز کاری اعلام می‌کنیم.
کالایی را بی‌هماهنگی نفرستید. درخواست تاییدنشده یعنی بسته‌ای که ممکن است بی‌نتیجه به فروشگاه برسد و هزینه حملش هم پرداخت شده باشد.
کالا در چه وضعی برگردد
- سالم و بی‌اثر استفاده، با همان بستهبندی اصلی کارخانه.
- با همه متعلقاتش: جعبه، کاور، برگه راهنما، کارت گارانتی و هدیه همراه کالا، اگر داشت.
- با فاکتور خرید یا شماره سفارش. اگر فاکتور کاغذی در دست نیست، شماره سفارش کافی است؛ خرید شما در سامانه فروشگاه ثبت است.
- بسته‌بندی‌شده برای حمل، جوری که در راه آسیب نبیند. کالای شکسته در مسیر برگشت، کالای معیوب حساب نمی‌شود.
وجه چطور برمی‌گردد
قانون تجارت الکترونیکی فروشنده را مکلف کرده است که عین مبلغ دریافتی را بدون کسر هیچ وجهی و در اسرع وقت برگرداند. روش برگرداندن همان روشی است که با آن پرداخت کرده‌اید.
- پرداخت در فروشگاه — تا امروز هیچ درگاه پرداخت اینترنتی روی سایت روشن نیست و سفارش در خود فروشگاه تسویه میشود، پس بازگشت وجه هم همان‌جا انجام میشود: نقدی، یا به کارت شما. برای آمدن حضوری لازم نیست نوبت بگیرید؛ در ساعت کاری فروشگاه بیایید.
- کالای جانشین یا اعتبار خرید — اگر خودتان ترجیح بدهید، به جای پول می‌توانید کالای دیگری بردارید. انتخابش با شماست، نه با فروشگاه.
وعده ارسال فروشگاه: ارسال زیر ۳ ساعت در تهران، پست شهرستان تا ۷ روز کاری
گارانتی و ضمانت
ضمانت اصل بودن کالا تعهد پایه ما روی هر کالایی است که می‌فروشیم. نشانه‌های تشخیص کالای اصل از تقلبی را در راهنمای اصالت کالا نوشته‌ایم.
- عیب کارخانه‌ای — کالایی که از همان ابتدا سالم نبوده است تعویض میشود، و اگر جایگزین موجود نباشد وجهش برمی‌گردد.
- کالای دارای گارانتی شرکتی — ماشین حساب، منگنه و دوخت برقی، چراغ مطالعه و ابزار برقی گارانتی خود وارد‌کننده یا نمایندگی را دارند. کارت گارانتی همراه کالا تحویل میشود و دوره و شرایطش را همان شرکت تعیین می‌کند؛ ما مسیر را برایتان راه می‌اندازیم و کالا را به نمایندگی می‌رسانیم.
- چیزهایی که گارانتی شامل آن‌ها نمی‌شود — شکستن و افتادن، خیس شدن، استفاده نادرست یا بیرون از کاربرد کالا، باز کردن کالا به دست شخص دیگر، و قطعات مصرفی مثل نوک، مغزی، باتری و جوهر.
اگر از پاسخ ما راضی نبودید
سه پله دارد و هر پله در دسترس شماست:
- در فرم تماس موضوع «انتقاد و شکایت» را انتخاب کنید و شماره سفارش و شرح ماجرا را بنویسید. یا به info@ganjdanesh.com ایمیل بزنید.
- اگر پاسخ نگرفتید، با تلفن فروشگاه ۰۲۱۵۵۰۵۰۷۵۰ تماس بگیرید و پیگیری موضوع را از مدیر فروشگاه بخواهید.
- و پله آخر بیرون از فروشگاه است: نشان اعتماد الکترونیکی این فروشگاه در سامانه enamad.ir ثبت شده است و همان سامانه بخش ثبت شکایت از فروشگاه‌های دارای نشان را دارد. شکایت شما آن‌جا پیگیری میشود، مستقل از ما.
برگرداندن کالا به صورت حضوری
نازی آباد، خیابان شهید رجایی، خیابان شهید اکبر مشهدی، نرسیده به بازار دوم، جنب پلاک ۳۵۴، کوچه حسامی، پلاک ۱، واحد ۱ — کد پستی ۱۸۱۵۶۶۴۶۸۱
- شنبه تا پنج‌شنبه۹:۰۰ تا ۲۲:۰۰
- جمعه۱۸:۰۰ تا ۲۱:۰۰
راه رسیدن، ایستگاه مترو و مسیریابی در صفحه فروشگاه حضوری آمده است.
پرسش‌های پرتکرار
چند روز برای مرجوع کردن کالا وقت دارم؟
هفت روز کاری از تاریخ تحویل کالا. این کف قانونی است و قانون تجارت الکترونیکی در ماده ۳۷ آن را برای هر خرید از راه دور تعیین کرده است. لازم نیست دلیلی بیاورید.
رنگ یا ماژیکی که بازش کردهام پس گرفته میشود؟
باز کردن بستهبندی برای دیدن کالا مانع انصراف نیست، ولی استفاده از کالا هست. قوطی رنگ باز شده و ماژیک کشیدهشده دیگر قابل فروش دوباره نیست، پس در فهرست مستثناها میآید. کالای باز شده و دستنخورده پس گرفته میشود.
هزینه ارسال کالای برگشتی را کی می‌دهد؟
اگر کالا معیوب یا اشتباه یا ناقص بود، فروشگاه. اگر کالا سالم است و شما منصرف شده‌اید، هزینه بازپس فرستادن با شماست — همان تنها هزینه‌ای که ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی اجازه داده است. اگر خودتان کالا را به فروشگاه بیاورید، هزینه حملی در میان نیست.
برای ثبت درخواست مرجوعی باید کجا بروم؟
سامانه جدا ندارد و لازم هم نیست: در صفحه تماس با ما فرم پیام را با موضوع «مرجوعی و گارانتی» بفرستید، یا تلفنی و در واتساپ بگویید. شماره سفارش یا فاکتور را همراه داشته باشید.
فاکتورم را گم کردهام، باز هم میشود؟
بله. شماره سفارش کافی است، چون خرید شما در سامانه فروشگاه ثبت است. اگر شماره سفارش هم در دست نیست، با شماره موبایلی که با آن خرید کرده‌اید تماس بگیرید.
کالایی که به اندازه بریده شده یا با نام من سفارشی شده چه؟
برنمیگردد، چون برای شما ساخته شده و خریدار دیگری ندارد: مقوا و شاسی بریدهشده، مهر و استامپ سفارشی، حکاکی، و کار چاپ و جلد. ولی اگر همان کالای سفارشی ایراد ساخت داشت، مثل هر کالای معیوب دیگری اصلاح یا جایگزین میشود.
آخرین به‌روزرسانی: ۳۰ مهر ۱۴۰۵. این رویه هر بار که عوض شود همین‌جا نوشته میشود و تاریخ بالا تازه میشود.